Судебная практика по защите прав потребителя

Потребитель и законы: источники правового регулирования

Сразу отметим: ЗОЗПП – это так называемый «вертикальный», системообразующий закон. Он часто содержит общие нормы, конкретизация которых дается в других, в том числе подзаконных нормативных актах. Вместе они образуют систему законодательства о защите прав потребителей. Помимо непосредственно самого ЗОЗПП, статьи о защите прав потребителей и применяемые в качестве таковых можно найти в:

• Гражданском кодексе;
• Кодекс об административных правонарушениях;
• ФЗ «О качестве и безопасности пищевых продуктов»;
• ФЗ «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения»;
• ФЗ «О техническом регулировании», других законах;
• постановлениях Правительства № 55 от 19.01.1998, № 924 от 10.11.2011, № 918 от 21.07.1997 и прочих.

По отдельным сложным вопросам применения законодательства ВС РФ издал ряд постановлений, в которых, в том числе с примерами рассмотрена судебная практика о защите прав потребителей и даны отдельные рекомендации, которых суды должны придерживаться. Например, Постановление Пленума ВС № 17 от 28.06.2012 или Обзор практики, утв. Президиумом ВС 17.10.2018. Все это – система законодательства, на которую вправе опираться любой потребитель при защите своих прав. А о каких правах идет речь?

Сфера применения норм закона о защите прав потребителей

Нередко на практике происходит ошибочное применение норм закона РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-I (далее — закон «О ЗПП») к отношениям, регулирование которых должно осуществляться в соответствии с нормами иного законодательства.

Для правильной квалификации отношений как подпадающих под действие закона «О ЗПП» надлежит руководствоваться следующими разъяснениями Пленума ВС РФ «О рассмотрении судами…» от 28.06.2012 № 17 (далее — ППВС № 17):

• Субъектами таких правоотношений выступают с одной стороны физлицо, намеревающееся приобрести товары или услуги для личных нужд, не связанных с предпринимательством, с другой — хозяйствующий субъект (организация или индивидуальный предприниматель, п. 1 ППВС № 17). Так, суд не признал заказ гражданина на печать книги большим тиражом услугой, получаемой исключительно для личных целей, поэтому отменил решения судов предшествующих инстанций, применивших положения закона о «ЗПП» (см. определение ВС РФ от 19.07.2016 № 117-КГ16-3).
• Правоотношения, регулируемые специальным законодательством, регламентируются законом «О ЗПП» только в той части, которая не урегулирована соответствующим специальным законом (п. 2 ППВС № 17). Правоотношения, происходящие из договоров страхования, долевого строительства, банковского вклада, перевозки и т. д., должны рассматриваться прежде всего с т. з. соответствующего отраслевого закона. Например, ВС РФ отправил на новое рассмотрение спор, происходящий из договора банковского вклада, при разрешении которого суды предыдущих инстанций применяли положения закона «О ЗПП», а не спецположения Гражданского кодекса РФ (определение ВС РФ от 27.09.2016 по делу № 88-КГ16-7).

Предлагаем также схематичное изложение правил применения закона о защите прав потребителей в судебной практике.

Некоторые особенности исчисления неустойки по закону о защите прав потребителей

Каким образом регламентирован размер и способы определения неустойки по закону «О ЗПП», читатель узнает из нашей статьи «Неустойка по закону о защите прав потребителей».

Сейчас же обозначим наиболее важные особенности исчисления такой неустойки через суд:

• Неустойка за нарушение установленных законом «О ЗПП» сроков исполнения требований потребителя, связанных с необходимостью устранения недостатков в товаре/работе, заменой товара ненадлежащего качества, или иных отдельных требований потребителя (ст. 21, 22 и 23 закона «О ЗПП» соответственно) начисляется за каждый день нарушения таких сроков до дня, когда требования будут исполнены продавцом/производителем, либо до дня, когда потребитель предъявит новое требование, связанное с продажей ему товара с недостатками. Необходимо отметить, что в последнем случае за нарушение сроков исполнения нового требования потребителя также начисляется неустойка в размере 1% от стоимости товара за каждый день просрочки (подп. «а» п. 32 ППВС № 17).
• Неустойка за нарушение сроков начала или окончания исполнения работ начисляется также за каждый день просрочки названных сроков по дату начала/окончания работ соответственно либо до дня предъявления потребителем новых требований. При этом неустойка в т. ч. может быть начислена за каждый из нарушенных сроков, предусмотренных одним договором, однако в этой ситуации общий размер неустойки не может превышать стоимости соответствующего товара/работы (подп. «б» п. 32 ППВС № 17).
• Снижение размера неустойки, начисленной в связи с нарушением прав потребителя, по ст. 333 ГК РФ может быть произведено только в исключительных случаях по заявлению ответчика и при обязательном указании мотивов, послуживших основанием для снижения размера такой неустойки судом (п. 34 ППВС № 17).

Какие права защищает закон?

Перечень защищаемых прав весьма широк и определяется, опять же, не только одним ЗОЗПП. Мы перечислим лишь основные, с которыми предстоит сталкиваться чаще всего. Это в том числе право на:

• приобретение качественного товара или услуги (ст. 4 ЗОЗПП);
• приобретение безопасного товара, не способного причинить потребителю вред (ст. 7 ЗОЗПП);
• техническое обслуживание товара и его ремонт (ст. 6 ЗОЗПП);
• достоверную информацию о товаре и его изготовителе (ст. 8 ЗОЗПП);
• замену товара, снижение его цены, бесплатный гарантийный ремонт или возврат денег в случае обнаружения недостатков у приобретенного товара (ст. 18 ЗОЗПП);
• замену или возврат качественного товара, если он не подошел по размеру, цвету, габаритам или иным характеристикам (ст. 25 ЗОЗПП);
• участие в экспертизе некачественного товара и обжаловании ее результатов (абз. 3 п. 5 ст. 18 ЗОЗПП);
• возмещение убытков и реализацию иных способов защиты нарушенных прав.

Распространённые причины споров

В области судебной практики выделен спектр причин, из — за которых наиболее часто возникают спорные ситуации в потребительской области:

1. Существенный дефект товара – неисправность или низкое качество, устранение которых исключено либо таковое является возможным только посредством несоизмеримо крупных расходов.
2. Недостаток – выявление отличий приобретённого товара от положений, заявленных в контракте или договоре либо от обязательных требований, регламентируемых законом.
3. Несоответствие нормам безопасности – случаи, согласно которым использование приобретённой продукции по прямому назначению создает риск угрозы здоровью и жизни.

Потенциальные сферы спорных ситуаций

Большая часть разбирательств, направленных на решение спорных ситуаций, возникающих в потребительской сфере, реализуется в следующих областях:

1. Реализация и приобретение. Чаще споры возникают из — за низкого качества приобретённой продукции, дефектов или их несоответствия критериям, заявленным ранее.
2. Обеспечение энергоресурсами – конфликты между управляющими компаниями и приобретателями услуг. Распространённая практика – отсутствие необходимых мер при обращении жильцов в управляющие компании в связи с возникающими проблемами, ответственность за устранение которых лежит на УК.
3. Аренда недвижимости. Частые причины – наличие ошибок и несоответствий в составленных договорах аренды жилья или неисполнение основных пунктов договорных условий.
4. Продукты, предоставленные банковскими организациями. Неверная формулировка договоров или донесение условий и предложений представителем банка до конечного приобретателя нередко приводит к необходимости разбирательства в порядке гражданского судопроизводства. Приоритет в данном случае выявлен в области кредитования.
5. Платные услуги в областях медицины, страхования и других. Невыполнение принятых обязательств в соответствии с положениями договора реализующей стороной или намеренное введение потребителя в заблуждение с целью обогащения.

Способы защиты: как восстановить нарушенные права?

Способы защиты – это меры, которые обеспечивают потребителю соблюдение его прав. В судебной практике Закон «О защите прав потребителей» допускает применение значительного комплекса мер защиты. Но, что еще больше интересно, многие из этих мер можно использовать и в досудебном порядке. Рассмотрим, чего же может потребовать покупатель от продавца для защиты своих прав:

1. 1. Расторжения или изменение договора. Покупатель вправе потребовать расторжения договора и возврата денег за товар, например, если приобретено изделие с браком, покупатель получил недостоверную или неполную информацию о товаре/услуге, не соблюдены требования по безопасности. Под расторжением договора понимается возврат товара продавцу. Но наряду с этим способом покупатель может реализовать и иные «параллельные» способы защиты своих прав, установленные ст. 18 ЗОЗПП:
      • замену товара на аналогичный или другой с похожими характеристиками;
      • бесплатный гарантийный ремонт;
      • снижение покупной цены соразмерно степени брака.

Какой конкретно способ защиты использовать, потребитель выбирает самостоятельно (п. 38 Постановления Пленума ВС РФ № 17 от 28.06.2012).

1. 1. Возмещение убытков. Традиционно убытки возмещаются при неисполнении или ненадлежащем исполнении обязательства (ст. 393 ГК). Применительно к отношениям между покупателем и продавцом, возмещения можно требовать при наличии реального ущерба, причиненного покупкой некачественного товара или предоставлением некачественной услуги. Под убытками понимаются расходы на восстановление прав, утрата или неполучение вещи, на которую покупатель рассчитывал. Например, расходы на сопутствующие некачественному товару аксессуары, даже если они сами по себе без брака (решение Ставропольского райсуда Самарской области № 2-589/2018 от 27.02.2018).
   2. Взыскание неустойки. Если требования потребителя в части возврата товара, отказа от услуги и возврата денег, снижения цены на товар или услугу, выполнения гарантийного ремонта и прочие не выполнены в установленный законом срок, потребитель вправе требовать взыскания неустойки в размере:
      • 1% от стоимости купленного товара за каждый день просрочки (п. 1 ст. 23 ЗОЗПП);
      • 3% от стоимости заказанной услуги за каждый день просрочки или каждый час, если срок исполнения установлен в часах (п. 5 ст. 28 ЗОЗПП).

В зависимости от степени выполнения обязательства продавцом, имущественного положения истца и прочих особенностей ситуации размер неустойки может быть снижен судом в порядке ст. 333 ГК (определение ВС РФ от 20.10.2015 № 14-КГ15-9).

1. Возмещение морального вреда. Его сумма всегда определяется судом индивидуально без привязки к сумме имущественного ущерба (ст. 15 ЗОЗПП) при условии, что покупателю причинены моральные страдания. Размер присуждаемой потребителю компенсации морального вреда в каждом конкретном случае должен определяться судом с учетом характера причиненных потребителю нравственных и физических страданий исходя из принципа разумности и справедливости (решение Стерлитамакского горсуда Башкортостана от 27.02.2018 № 2-1911/2018).

При удовлетворении судом требований потребителя в связи с нарушением его прав, которые не были удовлетворены в добровольном порядке продавцом, суд взыскивает с ответчика в пользу потребителя штраф независимо от того, заявлялось ли такое требование суду или нет (п. 46. Постановления Пленума ВС № 17 от 28.06.2012).

Кто станет на защиту: куда обращаться?

Мы знаем, что на местах полно разных обществ и частных организаций по защите прав потребителей, в том числе юридических компаний-посредников, оказывающих услуги на платной основе. Мы не рекомендуем обращаться к ним, так как защитить свои права потребители в состоянии и самостоятельно. Для начала обращаемся с претензией непосредственно к продавцу товара – он-то уж точно знает, как дорого ему может обойтись несоблюдение прав потребителя. Не помогло? Тогда действуем более решительно и обращаемся:

1. В Роспотребнадзор. Обеспечивает федеральную защиту прав потребителей. Подать жалобу можно в том числе через сайт организации или непосредственно в подразделении в вашем городе.
2. В прокуратуру. Орган общего надзора за соблюдением законодательства. Заставит исполнять закон продавца и работать инспекторов Роспотребнадзора. Жалоба пишется стандартно в свободной форме.
3. В суд. Право на судебную защиту – фундаментальное право потребителя (ст. 17 ЗОЗПП). Через суд можно заставить продавца не только исполнить требование о возврате товара, но и взыскать неустойку, убытки, моральный вред.

Методы решения конфликтов

Сфера защиты покупателей наделена статусом гражданских правоотношений, в связи с чем может реализовываться как судебными, так и внесудебными методами. Под внесудебными принято понимать способ решения возникшей конфликтной ситуации посредством обращения покупателя к продавцу с целью предъявления выявленных дефектов приобретённого продукта и совместным поиском оптимального решения проблемы на компромиссной основе.

При получении отказа со стороны продавца или игнорирования предъявленных просьб приобретателю предоставляется возможность обращения в суд, Роспотребнадзор, подачи жалобы в вышестоящие инстанции или надзорные органы, использования помощи обществ, направленных на защиту интересов граждан. Независимо от выбранного способа, лицо, столкнувшееся с наличием недостатков или дефектов при покупке, обладает правом выдвинуть ряд следующих требований:

• устранение выявленных после покупки дефектов или недостатков;
• замена неисправной продукции на аналог, отвечающий требованиям качества (исключение в данном случае составляют сделки, связанные с приобретением недвижимости);
• возврат финансовых средств в полном или частичном объёме;
• уменьшение реальной стоимости реализуемого;
• компенсация материального и морального ущерба.

Дополнительные выплаты

Помимо приведённых выше требований покупатель наделяется правом претендовать на получение дополнительных выплат со стороны продавца или изготовителя. Приведённая возможность предоставлена законом № 2300-1. При решении спорной ситуации в рамках деятельности правоохранительных органов покупатель вправе рассчитывать на:

1. Применение штрафных санкций. Для привлечения продавца к материальной ответственности истцу необходимо внести в исковое заявление прошение о наложении штрафа по причине отказа от устранения недостатков на добровольной основе. Средний размер штрафа составляет 50% от фактической суммы иска.
2. Неустойка. Неисполнение стороной ответчика взятых на себя обязательств влечёт предъявление необходимости в выплате неустойки. Её размер определяется фактической стоимостью товара или услуги. Инициация процесса взыскания возможна при нарушении сроков выполнения предъявленных прошений.
3. Возмещение морального вреда. В соответствии с положениями ГПК РФ приобретателю предоставляется возможность взыскания суммы компенсации за фактически причинённый моральный вред. Размер выплат определяется в соответствии с характером причинённых нравственных и физических страданий гражданина. Согласно обзорам гражданско — правовой практики, сумма компенсации причинённого морального ущерба составляет не более нескольких тысяч рублей.

Процессуальные особенности защиты прав потребителей

Для повышения эффективности защиты прав потребителей, законодатель предусмотрел ряд мер, упрощающих доступ граждан к правосудию в случае нарушения их прав. Вот некоторые особенности, о которых нужно помнить:

1. Во-первых, потребитель вправе подать иск о защите своих прав можно подать не только по месту нахождения ответчика, но и по месту жительства истца или месту заключения договора – в суд по месту расположения магазина, его филиала или представительства.
2. Во-вторых, истцы освобождаются от уплаты госпошлины, если цена иска менее 1 млн рублей (пп. 4 п. 2 ст. 333.36 НК).
3. В-третьих, потребители не обязаны доказывать причины возникновения недостатков товара – бремя доказывания смещено в сторону ответчика.
4. В-четвертых, потребитель вправе сразу обращаться в суд для защиты своих прав – обязательного претензионного порядка урегулирования, как и обязательного досудебного обращения в Роспотребнадзор и прокуратуру не предусмотрено (определение Мосгорсуда № 33-31789/15 от 22.09.2015).

Потребители и автомобильный рынок

Споры между автомобилистами и автодилерами занимают значительную часть судебной практики и при этом характеризуются рядом особенностей, на которые стоит обратить внимание.

Первое – это право на возврат автомобиля. Защита прав потребителей по общему правилу дает право на возврат в течение всего срока гарантии. Но автомобиль – технически сложный товар, а потом вернуть его можно только если недостатки выявлены в течение 15 дней после покупки или в исключительных случаях, определенных абз. 3 п. 1 ст. 18 ЗОЗПП. Так, например, ВС встал на сторону покупателя автомобиля, который в течение 15 дней обнаружил неисправности тормозной системы (не гасли лампы фонарей тормоза), системы круиз контроля, неисправности в работе двигателя (определение ВС РФ № 4-КГ17-53 от 10.10.2017).

Второе – это сумма неустойки и штрафа. Она подлежит исчислению с учетом стоимости дополнительного оборудования, установленного на данный автомобиль изготовителем по заказу потребителя (определение ВС РФ № № 44-КГ17-34 от 20.02.2018).

Третье – это существенность недостатка, которая дает право на возврат автомобиля и по истечении 15 дней. Таковым, например, может быть «ремонтно-выполненное двухслойное лакокрасочное покрытие поверх четырехслойного заводского покрытия» (определение ВС РФ № 77-КГ17-20 от 29.08.2017).

Защита прав при покупке мобильного телефона

Споры при покупке сотовых телефонов составляют львиную долю всех споров о защите прав потребителей. Телефон входит в число технически сложных товаров, а потому его возврат, как и возврат автомобиля возможен либо в течение 15 дней, либо в исключительных случаях, в том числе при существенных недостатках. Таким может быть, например, неработающая камера (определение ВС №32-КГ 18-16 от 31.07.2018). При этом при реализации своих прав как потребителя рекомендуем обратить внимание на следующие моменты:

• Если вы требуете проведения гарантийного ремонта, обратите внимание, чтобы в договоре был указан срок устранения недостатков, который не может превышать 45 дней;
• Прежде чем отдать телефон для проведения проверки качества или ремонта, рекомендуем потребовать от работников магазина или сервисного центра, вскрыть аппарат в Вашем присутствии и составить акт об отсутствии механических повреждений, жидкости;
• Рекомендуем для проведения экспертизы предоставлять товар с недостатками самостоятельно в назначенное продавцом время и место (а не оставлять в магазине для проведения проверки качества).

Права потребителей при покупке мебели

При покупке мебели защита прав потребителей осуществляется по стандартным правилам, но есть две особенности:

1. Во-первых, на мебельные гарнитуры и комплекты без дефектов не распространяется право на возврат в течение 14 дней, если они не подошли по габаритам, цвету или размеру (п. 8 Перечня, утв. Постановлением Правительства № 55). Подчеркнем, это касается только мебельных гарнитуров и комплектов, на единицы мебели, продаваемые по отдельности, это правило не распространяется (Определение Конституционного суда № 1155-О от 29.05.2014).
2. Во-вторых, на мебель не распространяется право на предоставление аналогичного товара на период ремонта, если единица мебели оказалась некачественной (п. 2 Перечня товаров длительного пользования, утв. Постановлением № 55).

Защита прав потребителей в сфере ЖКХ

ЗОЗПП также распространяется на отношения и в сфере ЖКХ. Это значит, что предъявить любые из описанных выше требований можно поставщикам коммунальных услуг и управляющим компаниям. Поводом для жалобы в Роспотребнадзор, а затем и для судебного иска может послужить:

• непредоставление полной и достоверной информации об исполнителе и оказываемых им жилищно-коммунальных услугах (ст. ст. 8, 9, 10 ЗОЗПП). Например, если в квитанции не указаны контакты поставщика, информация о порядке снятия показаний прибора учета и последствиях вмешательства в его работу, последствиях несанкционированного подключения и т.д. (решение Каменского горсуда Пензенской области № 2-170/2014 от 04.08.2014);
• нарушения требований к качеству и безопасности предоставляемых жилищно-коммунальных услуг (ст. 4, 7 ЗОЗПП). Например, если коммунальщики поставляют некачественную воду (решение Октябрьского районного суда ХМАО № 2-181/2019 от 20.05.2019);
• несоблюдение установленного порядка начисления и оплаты услуг (решение Дзержинского райсуда г. Пермь № 2-2128/2012 от 20.07.2012);
• включение в договор условий, ущемляющих права потребителей (ст. 16 ЗОЗПП) например, навязывание платных дополнительных услуг (решение Протвинского горсуда Московской области № 2-170/2017 от 16.08.2017).

Особенности решений судов

Субъектами споров по делам о защите прав потребителей являются рядовые граждане, которые приобретают товары и услуги для личного и домашнего использования.

На юридических лиц и индивидуальных предпринимателей действие Закона «О защите прав потребителей» не распространяется. В качестве ответчиков по таким спорам выступают продавцы, производители, импортеры, исполнители (подрядчики), работающие на потребительском рынке.

Потребитель наделен правами на предоставление ему услуг и товаров надлежащего качества, а также на полную и достоверную информацию о покупаемых им товарах и заказанных услугах.

Как показывает судебная практика, чаще всего потребители обращаются в суды с вопросами по поводу споров в рамках договоров купли-продажи, энергоснабжения, аренды, строительного подряда, перевозки и хранения, возмездного оказания услуг, страхования, банковских и финансовых услуг.

Положения Закона «О защите прав потребителей» распространяются также на отношения по вопросам участия в долевом строительстве, банковского вклада, личного и имущественного страхования, перевозок, энергоснабжения и пр.

Но взаимодействие граждан с судами, органами местного самоуправления, государственными учреждениями, а также вопросы покупки ценных бумаг, облигаций, участия в кооперативах и пр. данный закон не затрагивает.

При возникновении спорных моментов между продавцом и покупателем используется два основных механизма для разрешения споров: досудебный (претензионный) и судебный. Если в отношении арбитражных дел попытка истца урегулировать спор в досудебном порядке является обязательной, то для дел по защите прав потребителей это не является обязанностью покупателя. Между тем в целях экономии времени и денег на судебные разбирательства возникшие противоречия рекомендуется решать мирно.

Для защиты своих интересов потребителю дается широкий спектр прав: расторжение договора купли-продажи и взыскание денег, обмен некачественного товара на аналогичный с надлежащим качеством, компенсация полученных убытков, снижение стоимости некачественного товара и пр.

Еще одним способом защиты для покупателей является положение о недействительности условий договора, которые могут ущемить их права. Многие недобросовестные продавцы включают в условия договора пункты, которые противоречат Закону «О защите прав потребителей». Такие соглашения можно признать недействительными в судебном порядке и потребовать устранения нарушений.

В 2018 году Верховный суд выпустил обзор судебной практики, в котором прописаны рекомендации судам при принятии решений по делам о защите прав потребителей. Здесь приведены такие особенности таких дел.

Так, когда претензия о возврате товара подается к полномочному представителю иностранной компании (а это право предусмотрено для покупателей ЗЗПП) на территории России, то такие дела относятся к юрисдикции российских судов. Верховный суд признал ошибочной позицию суда, согласно которой исковые заявления к иностранным производителям товаров не могут быть рассмотрены российскими судами.

Другое разъяснение суда указывает на то, что покупатель вправе сам решать, куда ему обращаться с претензией : к производителю товара или к продавцу. При этом те должны разъяснить порядок возврата и приемки такого товара у потребителя.

Судебная практика по вопросам защиты прав потребителей в сфере возврата приобретенного товара

Законодательство признает право покупателя на приобретение товара надлежащего качества. Под ним понимается товар, который соответствует условиям договора, пригоден для использования по своему целевому назначению, безопасен для жизни и здоровья, соответствует определенным стандартам и с неистекшим сроком годности.

Указанные атрибуты качественного товара продавец должен быть готов продемонстрировать по требованию покупателя.

Требования покупателей о компенсации им ущерба из-за недостаточной и недостоверной информации о товаре, предоставленной продавцом, на практике встречаются чаще, чем иски относительно некачественных товаров.

В частности, покупатели нередко жалуются, что из-за отсутствия у них данных о правилах эффективного и безопасного использования им был причинен ущерб.

Немало споров между покупателем и продавцом возникает по вопросу возврата технически сложного товара. Многие споры решаются в пользу продавца: ведь покупатель не вправе вернуть технически сложный товар из-за того, что тот не подошел ему по цвету и размеру. А это часто становится причиной разногласий.

При взыскании с производителя штрафа за отказ в добровольном порядке удовлетворить требования покупателя производитель должен установить факт того, предпринимались ли потребителем действия по возврату товара ненадлежащего качества для проведения экспертизы.

Если покупатель всячески уклонялся от предоставления товара с недостатком на экспертизу продавца, то последний на законном основании может отказать в удовлетворении требований.

Также при рассмотрении споров по делам о защите прав потребителей, в которых предполагается покупка большого числа сложной техники, судам следует выяснять цели покупки. Например, если лицо приобрело в магазине 10 одинаковых планшетов, то сомнительно, что оно имеет цель использовать их все лично. Если суд придет к выводу о том, что техника приобретена для перепродажи, то он может не рассматривать подобное заявление.

Другое пояснение Верховного суда касается того, что в отношении технически сложных товаров допускается расторжение договора купли-продажи и возврат денег покупателю независимо от того, являлись ли обнаруженные недостатки существенными . В судебной практике имелось ошибочное постановление суда о том, что потребитель не вправе был требовать возврата денег за автомобиль, так как обнаруженные им в течение 15 дней после покупки недостатки не являлись существенными и не мешали использовать автомобиль по своему прямому назначению.

Согласно разъяснениям ВС, покупатель может расторгнуть договор в отношении технически сложного товара, если таким товаром нельзя пользоваться более 30 дней в год, он неоднократно ремонтировался, при ремонте устранялись различные недостатки.

Закон предусматривает возможность возврата товара даже после истечения гарантийного срока или двухлетнего срока, но только при условии, что в товаре был выявлен существенный недостаток. Верховный суд уточнил, что подобное требование можно подать только к производителю или импортеру. Сам продавец или автодилер решать такие вопросы не должен. При этом покупатель должен сам доказать факт наличия существенного недостатка или его возникновение до передачи покупателю.

При обнаружении в течение гарантийного периода недостатков товаров и при поступлении требования от потребителя в виде компенсации стоимости приобретенного товара и убытков доказывать отсутствие оснований для удовлетворения такого требования возлагается на продавца.

Другое пояснение ВС РФ касается порядка расчета неустойки и штрафа, которые выплачиваются покупателю при приобретении им некачественного товара. Так, суд пояснил, что при определении суммы штрафных санкций при покупке автомобиля и при обнаружении недостатков в нем должны учитываться: стоимость дополнительного оборудования, установленного на автомобиль, а не только первоначальная стоимость машины. Связано это с тем, что дополнительные опции приобретались автовладельцем вместе с машиной.

Обман потребителя

Хозсубъекты, намеренно вводящие в заблуждение потребителей при реализации товаров и услуг или осуществляющие иные формы обмана потребителей, могут быть привлечены к административной ответственности за данные деяния (ст. 14.7 Кодекса РФ об административных правонарушениях).

Контролирующие органы в сфере защиты прав потребителей наделены в т. ч. полномочиями на обращение в суд с заявлением о ликвидации хозсубъекта, систематически нарушающего права потребителей (подп. 7 п. 4 ст. 40 закона «О ЗПП»).

Приведем примеры из судпрактики по этой проблеме:

• Суд признал соответствующим требованиям закона постановление о привлечении продавца к адм. ответственности за совершение обмана покупателя, выразившегося в фактическом предоставлении ему товара, комплектность которого не соответствовала заявленной в акте приема-передачи. При этом суд оценивал, имелись ли объективные обстоятельства, в связи с которыми такое нарушение со стороны продавца могло быть вызвано чрезвычайными или непреодолимыми обстоятельствами, а также существование причин, по которым такое правонарушение могло бы быть квалифицировано как малозначительное (см. решение АС Санкт-Петербурга и Ленинградской обл. от 20.06.2017 по делу № А56-83935/2016).
• Суд признал законным постановление о привлечении продавца к административной ответственности за введение в заблуждение покупателя относительно стоимости приобретаемого товара и его количества. Так, в рассматриваемом примере на ценнике было указано количество единиц товара в упаковке, подлежащей продаже целиком, но цена при этом указана не за упаковку, а за единицу товара, приобрести который отдельно не представлялось возможным (см. п. 4.3 Обзора судпрактики по делам о защите прав потребителей за 6 месяцев 2017 года Управления Роспотребнадзора по городу Санкт-Петербургу).

Судебная практика

За время действия закона № 2300-1 суды накопили достаточно опыта разбирательств жалоб потребителей. Чаще всего судьи становятся на сторону обиженного гражданина. Но встречаются иски с надуманными претензиями. Зачастую от потребительского «экстремизма» страдают реализаторы дорогих вещей.

Например, человек приобрел автомобиль. Спустя полгода, заявил о найденном браке в машине (лампочка перегорела или фильтр не работает). На этом основании требует разорвать договор купли-продажи. Такая претензия незаконна. На высокотехнологичные товары устанавливается гарантия, а все тонкости исправления недостатков прописываются в договоре.

Подсказка: у продавца есть возможность осуществить ремонт техники. И писать иск можно только тогда, когда поставщик нарушает сроки ремонтных работ (до 45 дней). Еще одним основанием может стать невозможность использования приобретения в совокупности в течение 30 суток в год по причине нахождения в сервисе.

Разберем несколько судебных дел, чтобы понять суть процедуры. А также на практике определим сферу применения законодательства по вопросам прав потребителей.

Несоответствие услуги условиям договора

Гражданин Сиротин А. обратился в судебную инстанцию с требованием о возмещении 90 тыс. руб., потраченных на приобретение кухни. Ответчик — ООО «Гарнитур». По условиям договора, реализатор мебели должен был привезти кухню в квартиру покупателя и произвести монтаж.

Сиротин А. пожаловался на некомплектность товара. Гарнитур не соответствовал описанию в части мелких деталей и габаритов составляющих частей. К руководству ООО «Гарнитур» гражданин обращался. Однако его требования не были выполнены, неисправности не устранены.

Решением районного суда исковое заявление Сиротина А. было полностью удовлетворено. С ООО «Гарнитур» взыскали в пользу истца полную стоимость кухонной мебели, неустойку в размере 2 500,0 руб., и компенсацию морального вреда в сумме 3 500,0 руб.

Внимание: если сумма иска превышает 50 000,0 р., то обращаться следует в районный суд, меньшие претензии направляются в мировую инстанцию.

Несоблюдение нормы о предоставлении полной и достоверной информации покупателю

Чаплыгина И. приобрела в интернет-магазине прибор «Артромонолит». Продавец-консультант убедил женщину, что аппарат является новшеством в области квантовой терапии и вылечит ее недуг. Вместе с приобретением Чаплыгиной И. прислали сертификат соответствия. При внимательном изучении документа женщина выяснила, что он не имеет отношения к приобретенному устройству. Использование аппарата не возымело заявленного действия, женщине стало хуже.

Она потребовала вернуть средства. Но тот же консультант убедил больную, что ей необходима комплексная терапия. К воздействию квантовым прибором нужно добавить лекарства, производимые фирмой. Чаплыгина И. согласилась и купила таблетки. В итоге ее расходы составили:

• прибор «Артромонолит» — 25 439,0 р.;
• лекарства — 54 340,0 р.

Комплексное лечение не помогло. Женщина написала заявление в суд о взыскании трат. Последний после рассмотрения удовлетворил иск частично. Постановление обязало интернет-магазин выплатить Чаплыгиной И.:

• стоимость прибора «Артромонолит» в сумме 25 439,0 р. полностью;
• компенсацию за моральный ущерб в сумме 30 000,0 р.

Затраты на лекарственные средства не были возмещены. При совершении покупки женщина знала, что приобретает биологические добавки. То есть права ее нарушены не были.

Подсказка: необходимо сохранять все документы, предоставляемые покупателю вместе с приобретением. Таковые могут стать основанием для обращения в суд.

Нарушение гарантийных обязательств

Иван приобрел мобильный телефон с гарантией в один год. Через месяц испортился экран устройства. Молодой человек отнес телефон в сервис. Специалисты признали, что в поломке виноват поставщик и устранили неисправность. Проблема повторилась два месяца спустя. Иван решил не рисковать и потребовать деньги.

Продавец заявил о необходимости проведения экспертизы. По закону на нее отводится десять дней. Но в назначенную дату денег Иван не получил и отправился в суд. Он потребовал возмещения стоимости товара, выплаты неустойки и средств, потраченных на привлечение юриста. Судья удовлетворил требования молодого человека полностью.

Внимание: если истец привлекает специалиста к защите своих интересов, то нужно составлять договор со специалистом. С недобросовестного поставщика можно взыскать потраченные деньги.

Какие документы нужно приложить к иску

Заявление о защите потребительских прав должно быть доказательным. Это требует от истца сбора документальной базы. Конкретный перечень бумаг зависит от сложившейся ситуации. Как правило, нужны такие:

• договор купли-продажи (при наличии);
• платежный документ (чек);
• копии заявлений, направлявшихся продавцу, и ответов;
• экземпляр жалобы в Роспотребнадзор (если направлялась);
• ответ из госоргана.

Если чек утерян, то истец может подтвердить факт покупки свидетельскими показаниями. Приобретение в интернет-магазине подтверждается сканкопиями платежек и переписки с менеджером. Кроме того, платежи в сети совершаются через специальные сервисы — платежные агрегаторы. Они предоставляют плательщику официально полную информацию о транзакциях.

Дополнительно разрешено предоставить наглядные свидетельства в виде фотографий и видеоматериалов. Интересы истца может представлять специалист — юрист. Таковому оформляется доверенность. Услуги юриста платные. Но в случае выигрыша затраты возместит ответчик (нужно указать требование об этом в иске).

Навязывание услуги или товара

В соответствии с п. 2 ст. 16 закона «О ЗПП» запрещено обуславливать приобретение одних товаров и услуг обязательным приобретением других товаров или услуг, т. е. так называемое навязывание товаров и услуг.

Обозначим некоторые судебные позиции по данной проблеме, которые могут быть полезны в случае передачи спора на рассмотрение в суд:

• В качестве определяющего фактора при установлении, была ли та или иная дополнительная услуга навязана потребителю, суды отмечают факт предоставления потребителю информации о возможности приобретения основного товара или получения основной услуги без такого дополнительного товара или услуги (например, решение Клявленского райсуда Самарской обл. от 14.09.2017 по делу № 2-424/2017).
• Положения договора на оказание услуг или приобретение товара, не предусматривающие возможность потребителю выразить свой отказ от приобретения дополнительных товаров или услуг, будут признаны ничтожными со всеми вытекающими последствиями (например, решение Златоустовского горсуда Челябинской обл. от 02.06.2016 по делу № 2-2264/2016). Аналогичным образом, если в договоре имеются определенные пункты и поля, позволяющие потребителю письменно выразить свое несогласие на приобретение дополнительных товаров или услуг, и потребитель не сделал соответствующих отметок, суды квалифицируют такое поведение потребителя как согласие на их приобретение (например, решение Московского райсуда г. Казани от 12.05.2017 по делу № 2-1311/17).