Как написать заявление на возврат товара по закону

Общие положения закона о правах потребителей

Закон «О защите прав потребителей» регламентирует правоотношения сторон при совершении покупок и дает гражданину право вернуть товар в случаях если:

• Характеристики приобретения не подходят потребителю (например, обувь не подошла по размеру), но к качеству предмета претензий нет. Вернуть покупку можно в 14-дневный срок (ст. 25 Закона);
• Приобретенный товар оказался ненадлежащего качества. На возврат такого товара отведен срок 2 года, если гарантийный срок определенного продукта не установлен (ст. 18 Закона).

Покупатель может потребовать:

• вернуть потраченные средства (если заменить его невозможно);
• обменять товар на аналогичный;
• уменьшить стоимость товара;
• устранить имеющиеся недостатки.

Для продавцов предусмотрена уголовная, административная и гражданско -правовая ответственность за ущемление законных прав потребителя.

Условия сдачи в течение 14 дней

Статьей 25 Закона предусмотрена возможность возврата приобретения в магазин в течение 14 дней. При этом день совершения покупки не засчитывается в этот срок. Деньги за исправную вещь продавец обязан вернуть, если:

• она не имеет следов эксплуатации, не ношена, ее товарный вид не утрачен;
• покупателем не срезаны фабричные ярлыки и пломбы;
• покупка товара у продавца подтверждается чеком, показаниями свидетелей, выпиской о списании средств именно в данном магазине;
• продавец не может заменить купленный продукт на аналогичный, ввиду его отсутствия.

При отсутствии в магазине необходимого для возврата товара покупатель может потребовать вернуть ему деньги. Если поставка ожидается, то можно договориться с продавцом о том, что при поступлении аналога покупки он будет извещен.

Вернуть в магазин можно не все категории товаров. Постановлением Правительства № 55 установлен исчерпывающий перечень невозвратной продукции, при условии, что ее качество соответствует заявленным характеристикам.

Можно ли без объяснения причин?

Возврат товара возможен в течение 14 дней, если он не удовлетворил требования покупателя по следующим параметрам:

• форма;
• габариты;
• расцветка;
• фасон;
• комплектация;
• размер.

На практике покупатель может сослаться на несоответствие приобретения одному их этих параметров, но при этом ничем не подтверждать это. Например, нет необходимости примерять при продавце приобретенную обувь и демонстрировать то, что она мала или велика. Зафиксирован должен быть лишь сам факт отказа.

Что можно, а что нельзя возвращать

К возврату допустимы практически любые товары, купленные в любых торговых точках (в т.ч. интернет-магазинах), в должном качестве, за исключением:

• продуктов питания;
• лекарств;
• предметов личной гигиены;
• прочих изделий, упомянутых в постановлении Правительства РФ № 55 от 19.01.1998;
• сложной по техническим параметрам продукции (за исключением неисправной), обозначенной в постановлении Правительства РФ № 924 от 10.11.2011.

Оба документа находятся в свободном доступе, так что при возникновении каких-либо сомнений с ними легко можно ознакомиться в интернете.

При этом следует отметить, что, прежде всего, в законе речь идет не о возврате товара, а о возможности его обмена.

Возврат же предусмотрен в тех случаях, когда аналогичный купленному товар не имеется в продаже или почему-то не подходит клиенту. Тем не менее, практика, сложившаяся в торговых компаниях такова, что в большинстве подобных ситуаций они идут навстречу потребителям и, если те не хотят обменивать покупку, а просят возвратить деньги – без проблем это делают.

Какой товар могут вернуть покупатели

Вернуть можно товар любого вида, который был куплен в любом магазине. Но есть категории вещей, недопустимых к возврату:

• Продукты питания;
• Товары личной гигиены;
• Лекарственные препараты;

Кроме того, в постановлении Правительства РФ от 19.01.1998 №55 некоторые товары имеют особенности в возврате, или же их нельзя вернуть вовсе.

В зависимости от этих особенностей может меняться и форма заявления на возврат товара. Это касается, например, парфюмерно-косметических товаров, автомобилей, товаров бытовой химии, разных видов мебели. Сложности могут также возникнуть с меховыми товарами, агрохимикатами, с животными и растениями.

Что дает право на возврат

Разрешение на возврат товара обычным гражданам предоставляет закон «О защите прав потребителей» (ст. 25) и Гражданский кодекс РФ (ст. 502).

В этих нормативным актах четко сказано, в каких случаях, какие товарно-материальные ценности и в каком порядке покупатель может вернуть продавцу. Тут же прописана и возможность обмена купленного изделия на такое же, если, например, вещь не подошла по фасону, оттенку, размеру и т.д.

Деньги возвращаются из той же кассы, в которой была «пробита» покупка.

Требования к принимаемым обратно товарам

Чтобы товар был принят продавцом обратно, покупатель ко дню возврата должен сохранить его неизменный вид (внешний), потребительские свойства, ярлыки и нашивки, пломбы и т.д. Кроме того, желательно, если на руках у него будут платежные документы, подтверждающие факт совершения покупки именно у этого продавца или именно в этой торговой точке (кассовый или товарный чек).

При этом отсутствие чеков, в соответствии с законодательством РФ, не есть основание для отказа в приеме возвращаемого товара.

Подтверждением сделки купли-продажи могут служить слова присутствовавших при ней свидетелей (правда, такой расклад может потребовать решения проблемы возврата товара в судебном порядке).

А вот коробки, ящики и пакеты, в которые была вложена покупка, хранить вообще не обязательно – отсутствие упаковки не дает разрешения для отказа в приеме товара к обмену или возврату.

Возвращая приобретенное изделие, покупателю надо иметь при себе паспорт – он необходим для составления заявления и удостоверения личности гражданина.

Следует быть готовым к тому, что деньги, оплаченные в наличном виде, могут быть возвращены как «наличкой», так и на банковскую карту (некоторые продавцы даже интересуются, каким образом удобнее вернуть средства). Оплата, произведенная путем безналичного расчета должна вернуться строго аналогичным образом.

Период, в который можно осуществить возврат

Срок для того, чтобы покупатель мог вернуть купленный товар в магазин, определен законом – он не превышает пятнадцати дней (или, чтобы было понятнее – четырнадцать дней, не считая дня покупки). В противном случае, если этот период будет упущен, продавец может отказать в приеме изделия и оспорить его действия вряд ли будет возможно.

На возврат денег отводится три банковских (рабочих) дня, при этом покупателю возвращается полная стоимость приобретенного изделия.

Как правильно написать заявление на возврат товара

Заявление нужно направлять на имя руководителя предприятия, которое продало товар.

Там же, в начале документа, нужно вписать данные о покупателе: ФИО, адрес, где он зарегистрирован, место проживания, номер телефона, по которому с ним можно связаться, электронный адрес.

После этого нужно описать причины, заставившие клиента вернуть товар.

Также необходимо указать наименования документов, которые прикладываются к заявлению и подтверждают, что товар был куплен.

После слова «прошу» нужно написать просьбу к продавцу осуществить возврат товара, вернуть денежные средства, которые были за него уплачены.

Далее ставится дата и подпись.

Заявление заполняется в двух экземплярах: один остается у продавца, второй передается покупателю. В заявлении, которое остается у покупателя, должны указываться дата составления, подпись продавца и печать организации.

Особенности составления заявления

Если вам не повезло и товар, купленный в магазине, по каким-либо причинам не подошел, рекомендуем составить бланк по нашему образцу.

Для начала напомним о том, что заявление о возврате товара каждый человек имеет возможность писать в произвольном виде, или, если продавец предлагает ему для заполнения собственный шаблон документа – по его форме.

Главное, проследите за тем, чтобы в бланке (вверху — справа или слева) были указаны некоторые обязательные данные:

• наименование магазина и название юридического лица;
• фактический адрес его месторасположения;
• должность и ФИО руководителя (не обязательно, но желательно);
• аналогичным образом внесите в бланк и информацию о покупателе (т.е. свои персональные сведения): фамилию-имя-отчество (полностью), серию, номер паспорта, дату и место его выдачи, адрес проживания, контактные данные: телефон для связи и электронную почту.

Далее посередине строки идет основная часть. В ней нужно указать:

• дату покупки;
• название товара, бренд, марку, производителя и его прочие идентификационные характеристики;
• стоимость по которой он был приобретен (все суммы в документ вносите цифрами и прописью);
• причину, по которой вы хотите вернуть товар в магазин;
• констатировать, что вещь не была в использовании, находится в товарном виде, ее потребительские свойства не нарушены, все бирки, ярлыки, пломбы, нашивки на месте;
• удостоверить, что аналогичного товара, подходящего для обмена в магазине нет и написать просьбу о возврате денег за совершенную покупку;
• если вы хотите, чтобы деньги были возвращены на банковскую карту, в заявлении следует указать ее реквизиты.

В заявлении нужно обязательно дать ссылку на федеральный закон, в соответствии с которым вы действуете (ст.25 закона о Защите прав потребителей) и приложить кассовый или товарный чек, служащий доказательством ранее совершенной сделки купли-продажи.

Как оформляется возврат товара?

Магазин обязан принять вещь обратно и оформить все документы по возврату.

Процедура проходит в несколько этапов:

1. Продавец осматривает товар. По качественным вещам проверяется сохранность пломб, этикеток и упаковки. По некачественным выявляются дефекты и неисправности.
2. Затем составляется акт приема-передачи вещи, который подписывается клиентом и продавцом.
3. Продавец возвращает деньги потребителю. Если оплата осуществлялась наличными, то возврат денежных средств оформляется по расходному ордеру. При оплате банковской картой, деньги возвращаются на расчетный счет покупателя.

Качественная вещь снова выставляется на продажу.

Нюансы оформления заявления

Писать текст заявления можно от руки (любой шариковой ручкой с темной пастой) или набирать на компьютере. После распечатки бланк надо обязательно подписать.

Делать заявление необходимо в двух идентичных экземплярах, один из которых надо передать продавцу на рассмотрение, а второй, после того, как продавец поставит на нем отметку о приеме его копии, оставить у себя.

Сложности при составлении заявления на возврат товара

При составлении заявления на возврат товара важно соблюсти сроки, установленные Законом № 2300-1. Также необходимо проследить за тем, чтобы продавец получил обращение и проставил отметку о получении. В случае возникновения спора правильно оформленный документ будет являться доказательством соблюдения претензионного порядка разрешения спора.

Форма документа

Заявление на возврат или обмен товара пишется в свободной форме. Некоторые организации предоставляют фирменные бланки, где уже прописаны реквизиты организации. Их можно получить прямо в точке продаж. Но в остальных случаях покупатель пишет заявление произвольно с соблюдением обязательных пунктов, которые должны присутствовать в документе.

Данный документ может быть составлен как в рукописном варианте, так и в печатном, в двух экземплярах, на одном из которых продавец должен проставить отметку о принятии претензии в рассмотрение.

Правила и нюансы

Претензионное письмо готовят в двух экземплярах. Они должны быть идентичны.

Первый предоставляют адресату. Документ останется у компании для дальнейшего рассмотрения. Второй экземпляр предоставляется для проставления подписи. Документ остаётся у потребителя. Бумага подтверждает, что претензия была получена. Продавец, принявший обращение, фиксирует на бумаге ФИО и расписывается. Штамп также приветствуется.

На практике продавец может отказаться рассматривать обращение. Учитывая этот нюанс, претензию направляют почтой. Нужно использовать заказное письмо с описью вложения и уведомлением о вручении.

Исчисление срока, предоставляемого для ответа, стартует на следующий день после вручения. Если заявление отправляли по почте, срок начинает исчисляться со следующих суток после вручения письма.

Способы обращения

Направлять претензию на возврат денежных средств имеют право физические и юридические лица. Если между компаниями устоялись партнерские связи, заявление направляют по электронной почте. Однако способ взаимодействия должен быть отражен в соглашении. Если информация присутствует, направление электронной претензии будет достаточно. Её наличие учтут, если будет подано исковое заявление, и дело дойдет до суда.

Когда претензию направляют обычные граждане, электронную форму используют реже. Жалобу фиксируют в письменном виде. Готовую бумагу предоставляют лично. Документ предоставляют лицу, занимающемуся приемом входящей корреспонденции.

На практике местоположение компании может быть существенно удаленно от места жительства гражданина. В этом случае документ направляют почтой. Для отправки используют письмо с описью вложений. Второй экземпляр оставляют у себя. Документацию дополняют квитанцией об отправке и копией описи вложений, на которых работник почты проставил соответствующую отметку. Бумага выступает доказательством соблюдениядосудебного порядка.

Исковое заявление о возврате (обмене) товара

Часто приходится сталкиваться с нежеланием недобросовестных продавцов исполнять законные требования клиента о произведении возврата или обмена купленного товара. В этом случае, потребитель, опираясь на статьи ФЗ №2300-1, вправе обратиться за защитой к надзорным органам, к числу которых относятся и судебные инстанции.

Подать исковое заявление гражданин вправе либо по месту своего проживания, либо месту нахождения/регистрации торговой организации, нарушившей его потребительские права.

Подсудность здесь выглядит так:

1. При сумме исковых требований менее 50 тыс. руб. заявление подаётся мировому судье.
2. Когда стоимость иска превышает 50 тысяч, то подобные дела рассматривают городские или районные суды.

Претензии истец может выдвигать не только к компании-продавцу, но и изготовителю некачественного товара.

Пример иска

С образцом искового заявления можно ознакомиться непосредственно в судебной канцелярии, куда подаются документы, либо на официальном судебном сайте.

Пример судебного иска о защите потребительских прав:

Иные документы, необходимые для возврата товара

При возврате изделия обратно продавцу, клиент должен предоставить представителю торговой организации следующий комплект документов:

• Заявление о возврате товара.
• Свой общегражданский паспорт.
• Чек, счёт-выписку, квитанцию, либо иные документальные свидетельства совершения покупки.

Если покупатель самостоятельно заказывал экспертизу, то к заявлению следует приложить заключение специалиста о наличии у покупки заводского дефекта. При сдаче неисправного изделия нужно предъявить гарантийный талон, если таковой оформлялся продавцом.

Сроки возврата

Для каждого конкретного случая законодательство устанавливает свои сроки возврата:

1. Изделие, имеющее некий заводской брак либо иные нарушения стандартов качества, допускается возвратить в любое время, до истечения срока установленной гарантии.
2. Качественное изделие, приобретённое в обычной торговой точке, можно вернуть в 2-недельный срок с момента покупки.
3. При покупке в интернет-магазинах на возврат качественной вещи отводится 1 неделя со дня получения заказа.

Также устанавливаются определённые временные лимиты и для обратного перечисления клиенту денежных средств:

• 10 дней при оплате пластиковой картой.
• 30 дней – при перечислении денег с депозитного счёта.
• 3 дня для возврата наличности.

Образец и бланк заявления на возврат товара надлежащего качества

Образец заявления на возврат товара от покупателя, если товар не имеет никаких браков и дефектов, содержит те же общие данные, что были приведены выше.

Это и наименование продавца, адрес организации, ФИО покупателя, адрес его проживания и номер телефона.

Единственное, что нужно учесть – это причины возврата.

Поводом может стать несоответствие товара по размеру, фасону, весу. Согласно ст. 25 в законе «О защите прав потребителей» покупатель может вернуть или обменять товар на такой же в течение 14 дней с момента покупки, если товар не был использован, его внешний вид сохранился в первозданном виде.

Если товар сохранил прежний вид, у него нет дефектов, то причины возврата можно не указывать вовсе. Нужно лишь написать, что вы хотите: вернуть деньги или обменять на другую вещь.

Образец и бланк заявления на возврат товара ненадлежащего качества

Если товар имеет какой-либо брак или дефекты, заявление при его возврате имеет такой же вид. Но есть одно исключение – если в предыдущем заявлении совершенно не обязательно было указывать причины возврата, то здесь нужно подробно описать то, почему товар оказался неугоден, какие у него есть дефекты или недостатки.

Также нужно написать о том, что товар использовался по всем правилам пользования и по назначению.

В каких случаях продавец может отказать в возврате

Торговый объект может отказать потребителю в возврате, если не соблюдены условия:

• Нарушены сроки возврата.
• Если вещь была в употреблении и не имеет товарного вида, этикетки, ярлыки (в случае возврата качественного товара).
• Продукция входит в перечень невозвратных товаров.
• Если товар продовольственный хорошего качества. Продукты вернуть можно только в том случае, если они не соответствуют качеству или просрочены.

Разбираем конкретные ситуации из практики

При совершении покупки в магазине механизм ее возврата понятен и не вызывает особых проблем. Но что делать, если товар заказан по интернету? В настоящее время такой вид покупок очень распространен. Также товар может быть куплен в кредит и кроме продавца и покупателя есть третья сторона – кредитор. Рассмотрим особенности таких покупок, примеры возможных ситуаций и как правильно действовать в этих случаях.

Покупка совершена в интернет-магазине (доставка)

Правила покупок через интернет регламентируются статьей 26.1 Закона. Основной особенностью этого способа является то, что оформить требование о возврате можно в течение 7 дней с момента доставки продукции. Если покупатель не проинформирован о сроках возврата, то он может быть увеличен до 3 месяцев.

Куда подавать заявление на возврат товара от покупателя, если покупка совершена в интернет-магазине? Если офис такого магазина есть в городе, то можно обратиться туда, либо направить свою претензию по электронной почте. На сайтах многих интернет-магазинов имеется вкладка «Возврат товара». Необходимо только заполнить разделы формы и отправить ее.

Если продавец согласен забрать товар и вернуть деньги, то покупку можно отправить по почте или с курьером. Расходы за доставку в этом случае лежат на покупателе.

Пример ситуации: «Покупатель Л., оформил в интернет-магазине заказ на демисезонные ботинки, которые были доставлены курьером. Распаковав посылку, он увидел, что цвет ботинок существенно отличается от цвета на сайте магазина. Заявление на возврат товара покупатель заполнил на сайте магазина и получил назад его полную стоимость».

При возврате вещей ненадлежащего качества покупатель вправе требовать возмещения затрат на отправку у продавца.

Оформлен кредитный договор

При возврате продукта, купленного в кредит, банк – кредитор также будет принимать непосредственное участие в расторжении сделки. Порядок действий в этом случае будет таким:

1. обращение в магазин с заявлением (готовый бланк или образец может предоставить магазин).
2. получение акта о возврате товара.
3. предоставление его в банк.
4. расторжение кредитного договора и получение выплаченных за товар средств.

Кроме выплаченной за покупку суммы банк может вернуть также сумму процентов, но только в том случае, если товар был возвращен по причине его ненадлежащего качества.

Пример ситуации: «Покупатель И. приобрела в магазине диван в кредит стоимость 68 тыс. руб. Через три месяца его эксплуатации деревянный каркас дивана лопнул. Она обратилась в магазин о возврате товара. После проведения экспертизы было установлено, что поломка произошла в связи с заводским браком изделия. Приобретателю был выдан акт о возврате. Выплаченная сумма кредита и процентов возвращена в полном объеме».

Заключение

Если возникла необходимость возврата товара, начните с правильного оформления заявления. Изложив верно суть проблемы и свою просьбу покупатель имеет больше шансов вернуть деньги и не получить отказ от магазина. Помните, что если причина возврата обоснована, закон всегда на стороне покупателя.